Il paradosso del consumatore: quello che si apprezza negli esseri umani, si critica nell’intelligenza artificiale e viceversa. Il 90% dei consumatori considera vitale avere risposte rapide e precise. Gli italiani desiderano velocità ma optano per un’interazione più lenta guidata dall’uomo. Vogliono precisione e continuità in qualsiasi momento, ma evitano i servizi basati sull’intelligenza artificiale. Questo crea un paradosso. Ciò che i consumatori desiderano dal servizio clienti non sempre corrisponde alle loro preferenze quando scelgono il canale di interazione.

Le maggiori frustrazioni, come i lunghi tempi e il dover essere costretti a ripetere le informazioni, si riscontrano in un supporto clienti gestito da persone. Tuttavia, il 27% afferma che è più probabile che scelga di parlare con un essere umano al telefono, rispetto a tutte le altre forme di assistenza clienti, inclusa l’intelligenza artificiale e nonostante il 53% ritenga frustrante affrontare più di dieci minuti di attesa. Questo indipendentemente dall’umore, tranne quando i consumatori si sentono stanchi o quando hanno fretta. Il paradosso è che i consumatori si aspettano che l’intelligenza artificiale gestisca la complessità, ma non si fidano fino in fondo. “È interessante notare un intreccio di sentimenti nelle persone: vogliono i benefici dell’intelligenza artificiale ma preferiscono l’aiuto umano. Le persone, inoltre, non sempre avvertono i vantaggi dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, ma desiderano comunque una tecnologia più intelligente. Come risolvere questo paradosso? Le aziende possono utilizzare l’AI per risolvere i problemi prima ancora che i clienti abbiano bisogno di contattarli e utilizzare i dati dell’intelligenza artificiale per costruire relazioni migliori con i propri clienti”. Continua Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia.